Cxense Display

Best på kundebehandling i hele 7-Eleven

7-Eleven foretar årlig en internasjonal undersøkelse, kalt Net Promter Score (NPS), som måler hvor fornøyd kundene er i butikkene. 7-Elevens har totalt 55 000 butikker fordelt på 19 land.

7-Elevens årlige internasjonal undersøkelse, Net Promter Score (NPS), viser at Sverige troner på toppen med de mest fornøyde kundene. Norge kom på en 4. plass og Danmark landet på en 5. plass.

Tekst: Karine H. Henriksen karine@askmedia.no

Ved hjelp av mystery shoppers måler 7-Eleven kundetilfredsheten basert på blant annet kunderespons og hvor frisk og fine butikker er. Undersøkelsen er gjennomført på samme måte i alle land, og 7-Eleven Sverige med sine 183 butikker, får de høyeste karakterene blant 19 andre land.

Riktig retning
Totalt ble det foretatt undersøkelse ved 40 butikker i Sverige i perioden 1. juli til 30. september 2016.

– Dette er åpenbart moro og en stor ære for oss. Det viser hvor utrolig dyktig og serviceorientert våre ansatte er, og at vi behandler våre kunder på den rette måten. Det er også en viktig indikator på at vår innsats for å tilby en god opplevelse i våre butikker går i riktig retning, sier Magnus Carlsson, administrerende direktør i Reitan Convenience Sverige AB, som driver 7-Eleven-konseptet i Sverige.

Fornøyd med fjerdeplass

– Vi jobber hele tiden for å utvikle oss, og årets sterke resultat er et svar på at vi i år har klart å gi enda flere kunder en god opplevelse i våre 7-Eleven butikker, sier Mariette Kristenson.

I Norge ble 1 004 kunder intervjuet etter å ha handlet i 38 ulike 7-Eleven butikker. Administrerende direktør i Reitan Convenience Norge, Mariette Kristenson, er godt fornøyd.

– Å gjøre det bra på den globale kundeundersøkelsen til 7-Eleven, er en bekreftelse på at vårt arbeid for å skape gode kundeopplevelser lykkes. Vi er spesielt glade for at vi i gjør det bedre i år enn i fjor.

– Det er hyggelig å konstatere at våre «søster-butikker», 7-Eleven i Sverige og 7-Eleven i Danmark også gjør det så sterkt i den interne kundeundersøkelsen. Vi er alle inne på topp 5-listen, og vi gratulerer spesielt til svenskene som tok første plassen!

Kristenson sier at selv om de er gode samarbeidspartnere, som en del av Reitan Convenience, er det alltid god stemning med en liten intern «landskamp».

– Så vi får se hvem som strekker det lengste strået neste år, sier den svenske toppsjefen i Norge.

Net Promter Score
Mystery shopping er en form for markedsundersøkelser som innebærer at en person utgir seg for å være en potensiell kunde, og evaluerer en virksomhet basert på kriteriene som selskapet selv har definert.  Undersøkelsen blir gjennomført på en hvilken som helst ukedag, og de ansatte blir ikke informert om at undersøkelsen er utført, dette fordi man ikke ønsker at de skal påvirke utfallet. Ved å oppsummere prosentandelene av positive vurderinger og negative karakterer beregnes en NPS verdi.


Mister 106 butikker i Sverige

I slutten av desember ble det kjent at conveniencekjeden mister 106 7-Eleven butikker i Sverige. Dette fordi finske St1, som drifter alle Shell-stasjoner i Norge og Sverige, ikke vil forlenge avtalen med 7-Eleven i Sverige. Kort tid etter kom nyheten om at Reitan bryter samarbeidet med St1 og Shell i Norge. I stedet overtar Reitangruppens egen bensinstasjonskjede YX denne rollen fra 2019 og danner YX 7-Eleven.


Lik og følg gjerne Fastfood på Facebook.

Abonner på vårt gratis nyhetsbrev som kommer ut en gang i uken.

Lagre

Flere artikler